HIGH.FI on myös Androidille ja iPhonelle!

Virgin Medialle ennätyssakko asiakaspalvelun puutteista - Ofcomin tutkinta paljasti hälyttävän tilanteen

Julkaistu:

Virgin Medialle on määrätty ennätyksellinen 28 miljoonan punnan sakko sen estettyä tai viivästytettyä miljoonia asiakkaita vaihtamasta toiseen palveluntarjoajaan. Ofcomin tutkinta kattoi ajanjakson tammikuusta 2022 syyskuuhun 2024 ja paljasti laajamittaisia, usein tarkoituksellisia puutteita sopimusten irtisanomiskäsittelyssä.

Asiakkaiden puheluita oli käsitelty niin, että sopimuksen päättäminen vaikeutui: heitä siirrettiin toistuvasti eri osastoille, pidettiin pitkään jonossa ilman syytä, painostettiin jatkamaan sopimusta tai puhelu katkaistiin tahallisesti. Monia peruutuspyyntöjä ei kirjattu järjestelmään lainkaan. Ofcomin mukaan Virgin Median provisiomalli jopa kannusti tällaiseen toimintaan.

Yhtiöllä oli kaksitasoinen järjestelmä, jossa vain osa asiakaspalvelijoista sai tehdä peruutuksia, mikä pakotti yli miljoona soittajaa esittämään pyyntönsä useaan kertaan. Osa asiakkaista turvautui suoraveloitusten lopettamiseen, mikä johti maksuhäiriöihin ja vaikutti luottotietoihin. Virgin Media ei myöskään täysimääräisesti noudattanut Ofcomin tietopyyntöjä tutkinnan aikana.

Sakkoa alennettiin 30 prosenttia, koska yhtiö myönsi rikkomukset ja suostui sovintoon. Virgin Media on pyytänyt anteeksi ja kertoo uudistaneensa asiakaspalvelunsa, minkä seurauksena valitusten määrä on sen mukaan selvästi laskenut. Ofcom korostaa, että kyseessä on sen historian suurin kuluttajansuojaan liittyvä sakko ja varoitus koko alalle.
Näytä aiheesta lisää otsikoita
Tämä on automaattisesti luotu uutiskooste, jonka lähteenä on käytetty lukuisia uutisartikkeleita. Artikkelin ohesta löytyvät kaikki uutisen luomiseen käytetyt lähteet, joissa aiheesta kerrotaan laajemmin.